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6 conseils pour un community management efficace

Le community management n’est pas une tâche simple et relaxante comme la plupart des gens le pensent. Cela nécessite beaucoup de recherches pour comprendre votre public et fournir systématiquement du contenu qu’ils approuvent.

Aujourd’hui, la plupart des marques recherchent activement des community managers pour gérer leur présence sur les réseaux sociaux. Si vous cherchez à en devenir un, il est essentiel que vous engagez correctement votre public et résolvez les problèmes qui pourraient survenir et ternir l’image de votre employeur. Le community management n’est pas une tâche simple et relaxante comme la plupart des gens le pensent. Cela nécessite beaucoup de recherches pour comprendre votre public et fournir systématiquement du contenu qu’ils approuvent.  

Si vous faites le community management d’une entreprise mais que vous avez du mal à couper le bruit et à établir votre autorité en ligne, ces cinq points vous aideront à améliorer l’efficacité, à accroître l’engagement et à générer des résultats:

Etre à l’écoute

L’écoute est une base solide pour toute relation. Lorsque vous entrez dans une conversation avec quelqu’un, par exemple, et 75% du temps, vous êtes le locuteur, l’autre personne s’ennuie rapidement. Et certainement, vous éviterez de vous lier à tout moment. C’est la même chose avec le community management. Pour gérer votre communauté avec succès, vous ne leur donnez pas toujours du contenu à votre sujet. Écoutez plutôt ce qu’ils veulent. Placez vos oreilles sur le sol pour saisir un sujet lié à votre entreprise qui peut déclencher une conversation avec votre public. 

Etre un moniteur

C’est la même chose que l’écoute. Mais ici, vous mettez l’accent sur ce que les gens disent de votre entreprise ailleurs sur Internet. Avec les médias sociaux, vous pouvez rapidement savoir où vous avez été mentionné en gardant un œil sur votre icône de notifications. Cependant, toutes les mentions pertinentes ne notifieront pas votre marque directement sur les réseaux sociaux. Parfois, les clients vous mentionneront d’autres façons (fautes d’orthographe, par produit, etc.) ou dans des endroits comme les commentaires de blog ou les forums qui ne sont pas aussi faciles à trouver. Vous pouvez configurer des alertes Google (gratuites) ou des alertes BuzzSumoœil pour garder un œil sur les mentions liées à votre marque en ligne. Vous pouvez également rechercher sur de nombreux réseaux sociaux des mots-clés ou des hashtags spécifiques pour trouver des publications qui reflètent un certain sentiment ou une certaine demande pour votre produit sur lequel vous pourriez vouloir agir. 

Soyez digne de confiance

8 répondants au sondage Nielsen sur 10 disent qu’ils font plus confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille qu’à tout autre type de publicité. En tant que community manager, la grande question que vous devez vous poser est: comment transformer cette confiance en action pour les affaires de votre entreprise? Comment faites-vous pour que votre public se sente si valorisé et pris en charge qu’il ne peut s’empêcher de partager son histoire avec d’autres? En fait, comment générez-vous du WOMM (bouche à oreille)? Parce que tout se résume à cela. Une fois que les gens vous feront confiance, ils parleront de vous positivement à leurs pairs chaque fois qu’une occasion se présentera. Vous pouvez faire ces trois choses pour renforcer la confiance:

  • Créez une stratégie pour récompenser les réalisations des défenseurs, des champions de la marque et des super fans. 
  • Postez des idées uniques et originales. Ne copiez pas, ne collez pas et ne partagez pas trop fréquemment les publications d’autres pages.
  • Résistez à la tentation de supprimer les commentaires négatifs. Lorsque vous supprimez des articles, votre audience peut penser que vous essayez de cacher quelque chose. Répondez à chaque plainte et apportez des solutions car cela montre que vous vous souciez d’eux.

Prenez le temps de l’humour et du divertissement

Les gens sont sur les réseaux sociaux pour échapper au stress de la vie réelle. Bien que la plupart de vos messages devraient porter sur des événements qui se déroulent dans votre secteur ou sur une vitrine de votre stratégie de marketing de contenu, essayez autant que possible de ne pas gâcher leur plaisir lorsque votre message apparaît sur leurs fils d’actualités. 

Vous ne voulez pas être un clown sur les réseaux sociaux, mais vous ne devez pas non plus être ennuyeux. Prenez le temps de l’humour. Divertissez votre public si ce n’est pas la plupart du temps. Si vous trouvez un court clip vidéo lundi matin qui vous fait rire, pensez à le partager avec votre public (tant qu’il convient à votre marque). Il y a de fortes chances qu’ils trouvent ça drôle aussi.

Le community management consiste aussi à partager ces types de contenu afin de réduire les défenses de votre public et de démontrer qu’il y a un être humain derrière tous ces messages. Cela donne à votre marque une personnalité amusante et digne de confiance, et permet aux gens de savoir que votre objectif principal est de communiquer avec un public, pas seulement de promouvoir un produit.

Soyez opportun

La plupart des études révèlent que 72% des personnes qui se plaignent d’une marque attendent une réponse en moins d’une heure. Le meilleur temps de réponse de la classe est désormais de l’ordre de trente minutes, avec des objectifs de temps de réponse de l’industrie aussi rapides que 90 secondes. Sans surprise, les clients sont plus susceptibles d’acheter (et d’encourager leurs amis et leurs familles à acheter) auprès d’entreprises qui leur fournissent une réponse rapide.

Bien que la capacité de résoudre rapidement les problèmes soit cruciale, il est également important d’avoir des conversations proactives avec ceux qui ne vous suivent pas nécessairement. Twitter est la meilleure plateforme de médias sociaux sur laquelle vous pouvez interagir avec d’autres marques. Vous pouvez retweeter leurs tweets, répondre et entamer des conversations avec leur contenu pertinent. Tous ces efforts visent à établir des relations durables, une interaction à la fois.

Aidez toujours

Les gestionnaires de communauté qui peuvent créer des raisons convaincantes pour que leurs abonnés se connectent avec eux réussiront sur le Web social. Et ceux qui ne mettent pas l’accent sur l’utilité et la pertinence échoueront.

Imaginons maintenant ceci: si vous voyez quelqu’un qui a besoin d’aide pour soulever un téléviseur, vous arrêtez-vous pour lui dire combien coûte le téléviseur? Ou l’aidez-vous à soulever l’appareil?

Avec le community management, arrêtez de vous concentrer sur vos fonctionnalités et vos prix de vente et, au lieu de cela, concentrez-vous sur les problèmes que votre produit ou service résout pour votre public. Les membres de la communauté sociale veulent de la confiance, une valeur élevée et, surtout, de l’aide pour traverser la rue proverbiale.

Qui nous sommes

Digital Gong Technologies une entreprise de marketing digital basée à Douala qui aide les entreprises à entrer dans le numérique et à augmenter leurs revenus en exploitant certaines des meilleures stratégies et solutions numériques. Nous comprenons les défis auxquels les entreprises camerounaises sont confrontées en matière d’utilisation du numérique et proposons des solutions pour améliorer les initiatives telles que l’analyse de données, le référencement SEO, les médias sociaux, le PPC, l’automatisation du marketing et la conception Web. Que vous ayez du mal à résoudre aujourd’hui ou que vous préfériez augmenter vos capacités au fil du temps, Digital Gong peut collecter, nettoyer et enrichir les données des prospects et du cycle de vie des clients de votre entreprise et le faire à votre propre rythme.

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A PROPOS DE L'AUTEUR

Tadbet Averra

Tadbet Averra est responsable des relations publiques et responsable du contenu chez Digital Gong Technologies. Elle est titulaire d’une licence en  Journalisme et communication et fourni des conseils et stratégie en marketing de contenu  à l’agence et à ses clients.

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